La Superintendencia Financiera en su continua labor de protección al consumidor financiero identificó 54 cláusulas y 54 prácticas que se califican como abusivas, producto de una segunda revisión que hizo de los contratos que firman los clientes y del desarrollo de las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas.

Esta segunda revisión recae sobre los establecimientos de crédito y se amplía a los productos y servicios de las compañías de seguros, dada la reciente dinámica que ha tenido esta industria en el proceso de inclusión financiera.

El proceso estuvo basado en la evaluación de los motivos de quejas y de las demandas que se surten en la Superintendencia, así como en las experiencias que la misma industria ha identificado.

Que una cláusula o práctica sea calificada como abusiva, significa que se considera como no escrita, por lo tanto no tiene efectos para el consumidor financiero. En consecuencia, si cualquier consumidor identifica o detecta que una entidad incluye en los contratos cláusulas o prácticas de las definidas en la norma, no está obligado a cumplirla y en caso de que la entidad insista en aplicarla, podrá presentar su reclamación ante la Superintendencia Financiera de Colombia para impedir que se siga ejecutando.

Las cláusulas y/o prácticas más relevantes que se han identificado mediante la Circular Externa 018 de 2016, son las siguientes:

1. Las que limitan el pago anticipado total o parcial de las obligaciones sin que se advierta la posibilidad de elegir si el mayor pago se abona a capital con disminución de plazo o se abona a capital con disminución del valor de la cuota de la obligación.

En la práctica se pudo evidenciar que las entidades no están respetando las decisiones de los consumidores financieros en materia de la destinación de sus pagos anticipados o imponen la que más les conviene.

Con la consagración de esta cláusula no se podrá imponer un destino específico del abono que haga el consumidor financiero. Será él quien decida si el abono se hace para disminuir el plazo o el valor de la deuda. El consumidor podrá tomar esta decisión de acuerdo con sus preferencias.

2. Las que para la terminación del contrato o cancelación de un producto o servicio obliguen al consumidor financiero a cumplir requisitos mayores a los solicitados al momento de la celebración del mismo o que impongan mayores cargas o costos a los legalmente establecidos.

Muchas entidades vigiladas contactan telefónicamente a los consumidores financieros para ofrecer productos como tarjetas de crédito. Sin embargo, cuando el consumidor desea cancelar el producto, le exigen que se presente en las oficinas, radique cartas, solicitudes y otros requisitos adicionales.

Se encontró que las entidades establecen requerimientos muy bajos para la celebración del contrato pero, al momento en que los consumidores financieros desean terminarlo, se les exige una serie de requisitos que resultan dispendiosos.

3. Las que permiten descontar de manera anticipada (desde el desembolso) cuotas de créditos.

Algunas entidades vigiladas al momento de desembolsar un crédito, descuentan cuotas y le entregan al cliente el valor restante.

Por ejemplo, a un crédito de 10 millones al que se definía una cuota de 100 mil pesos, al momento del desembolsarlo se entregaban 9.9 millones sin que hubiese vencido el plazo para el pago de la primera cuota.

4. Las que exigen que el consumidor financiero debe efectuar pagos desde la fecha de aprobación de los créditos, aun cuando el desembolso de los mismos se realice con posterioridad a dicha fecha.

En línea con el punto anterior, esta norma también previene las situaciones en que se les obliga a los consumidores financieros a realizar pagos sobre créditos que no han recibido.

Es frecuente que inicie el cobro de las cuotas del crédito desde que se aprobó y no desde que efectivamente se desembolsó, lo cual constituye una situación perjudicial para el consumidor financiero.

5. Las que establecen el cobro del primer paz y salvo por cancelación total de obligaciones de crédito, incluido dentro de las tarifas a cargo de los consumidores financieros bajo la denominación genérica de certificaciones o cualquier otra semejante.

Algunos establecimientos de crédito están cobrando por el primer paz y salvo que solicita el consumidor financiero cuando termina de pagar un crédito.

Con esta norma se busca que los consumidores tengan la posibilidad de contar con dicho certificado sin que tengan que incurrir en costos o gastos adicionales.

6. Las que eximen a las entidades vigiladas de asumir la responsabilidad por aquellas consignaciones o transferencias que teniendo la posibilidad de verificar previamente con el depositante sobre la correcta titularidad del producto, recibe o ejecuta.

7. Las que omiten informar al tomador que, con ocasión de la revocatoria del seguro de que trata el art. 1071 del Código de Comercio, procede el reintegro de la prima no devengada del seguro, y/o no disponer a favor del consumidor los saldos correspondientes a la devolución de la prima no devengada.

Las entidades aseguradoras tienen la obligación de devolver la prima no devengada cuando se ha terminado un seguro antes del vencimiento de la póliza, bien sea que la terminación la realice la misma entidad aseguradora o el consumidor financiero.

Los casos más recurrentes están asociados a seguros de vehículos. Por ejemplo, si se compró una póliza con vigencia de un año por valor de 1.2 millones y al sexto mes se decide terminar la póliza porque se vendió el vehículo, la compañía de seguros debe restituir al consumidor financiero la proporción de póliza pagada que no se utilizó. En este caso sería el equivalente a los seis meses pendientes de la vigencia. Corresponde al consumidor financiero informar a la compañía de seguros dicha terminación.

8. Las que utilizan las entidades aseguradoras para exigir documentos que son irrelevantes para realizar la correspondiente indemnización.

Algunas compañías están solicitando documentos no relacionados con la ocurrencia o verificación del siniestro o su cuantía para dilatar el reconocimiento o estudio de la indemnización. Se observó que algunas aseguradoras solicitan registros civiles y otros documentos que no son pertinentes con el objeto de la reclamación.

9. Las que le permiten a las compañías de seguros revisar las condiciones de asegurabilidad sólo al momento del siniestro.

Se ha identificado que algunas compañías no realizan ninguna actividad tendiente a verificar el estado de riesgo que están asegurando (como el estado del vehículo o la salud de la persona en el seguro de vida), sino hasta que el consumidor solicita la indemnización.

10. Las que daban la posibilidad de realizar prórrogas o renovaciones de productos de manera automática.

Siempre debe mediar la aceptación previa y expresa del consumidor financiero.

Esta información fue consignada en la Circular Externa 018 de 2016 que contiene el listado con la totalidad de las cláusulas abusivas identificadas en esta segunda etapa.